3. Xây dựng mô hình lý thuyết về ch

3. Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng
3.1. Xây dựng mô hình
Trong điều kiện Việt Nam, trên cơ sở những kết quả nghiên cứu mô hình của các nước và thực tế của lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam, những yếu tố cụ thể (items) để đo lường các biến số được xem xét trong mô hình như sau:
- Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn hiệu) và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãn hiệu). Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu. đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hang . Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến (positive) đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu.

Kết quả (Anh) 3:

3 X â y d ự ng m ô h ì NH L ý Thuy T V ch s ế ề ỉ ố h à I L ò ng C KH á ch ủ a h à ng Trong l NH V C ĩ ự ng â n h à ng
3.1. X â y d ự ng m ô h ì nh
Trong đ I U ki ề ệ n Vi ệ t Nam, tr ê n c s NH ng K ơ ở ữ ế ả Nghi ê n c t Qu u m ô h ì ứ ủ a C á C NH C N C V à th ư ớ ự C T c a l ế ủ ĩ ự NH V C ng "n h à ng t ạ I Vi ệ t Nam, NH ng y u t ữ ế ố C ụ th ể (items) đ ể đ o l ư ờ ng C á C Bi n s ế ố đ ư ợ C xem x é t Trong m ô h ì NH NH ư sau:
- H ì NH ả NH (Image):H NH NH Bi u hi ả ể ệ n m ố I Quan h ệ GI ữ a th ư ơ ng hi ệ U (NH ã n hi ệ U) V à s ự Li ê n t ng C a ư ở ủ KH á ch h à ng đ ố I V ớ I C á C thu c t í NH C ộ ủ a th ư ơ ng hi ệ U (NH ã n hi ệ U). Bi n s ế ố n à y đ ư ợ C th ể hi ệ n b I Danh ti ng ở ế, uy t í n, l ò ng tin C a ch í ủ NH ng ư ờ i ti ê U D ng i v I th đ ố ớ ư ơ ng hi ệ U. đ â Y L à NH â n t Quan tr ố ọ ng V à C ó t á C đ ộ ng tr C Ti P ự ế đ ế ự n s h à I L ò ng C a KH á ch hang ủ.DJ ồ ng th ờ I, n ó C ũ ng C ó m ố I Quan h ệ đ ồ ng Bi ế n (positive) I V i s đ ố ớ ự h à I L ò ng V à s ự Trung th à NH i v i s đ ố ớ ả n PH ẩ m ho ặ C th ư ơ ng hi ệ u.