ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT LUẬN VĂN TỐT NGHI

ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Họ tên học viên : Phạm Thị Mỳ
Mã sinh viên : VN 1001438
Ngày sinh : 11/02/1966
Lớp : IeMBA.H02

Tên đề tài:
“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lúa giống tại công ty Cổ phần giống cây trồng Hải Phòng (KASECO)”
1. Lí do lựa chọn đề tài
Hải Phòng là thành phố “cảng xanh”, một trong những đô thị trung tâm của cả nước nói chung và miền bắc nói riêng. Nông nghiệp tại Hải Phòng đang được xác định theo hướng nông nghiệp sinh thái, chất lượng cao phục vụ cho đời sống dân sinh ngày càng nâng cao và hướng tới xuất khẩu các sản phẩm nông nghiệp. Trong bối cảnh đó, các doanh nghiệp nông nghiệp có vai trò quan trọng trong việc cung ứng giống, vật tư, kỹ thuật, bao tiêu sản phẩm cho nông dân.
Tuy nhiên, dưới sức cạnh tranh của kinh tế thị trường, việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ, hướng tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng để đảm bảo doanh thu và lợi nhuận là điều kiện sống còn của các doanh nghiệp nông nghiệp trong nước, trong đó có các doanh nghiệp cung ứng lúa giống tại Hải Phòng. Mặt khác, việc đảm bảo cung ứng nguồn giống có chất lượng, phù hợp với điều kiện thổ nhưỡng, khí hậu tại địa phương sẽ góp phần mang lại năng suất, giá trị nông sản cao và xa hơn là an sinh xã hội trong nông nghiệp, nông thôn và nông dân.
Công ty Cổ phần giống cây trồng Hải Phòng (KASECO) là doanh nghiệp chuyên sản xuất và kinh doanh giống cây trồng, chủ yếu là dịch vụ giống lúa từ năm 2005. KASECO là Hội viên chính thức của Hiệp hội thương mại Giống cây trồng Việt Nam (VSTS) từ năm 2007 và tích cực giao lưu, trao đổi kinh nghiệm cùng Hiệp hội giống cây trồng Châu Á – Thái Bình Dương (APSA).
Trong những năm qua, KASECO đã đạt được những kết quả đáng kể trong việc khẳng định thương hiệu, chỗ đứng trên thị trường và sự tin dùng của khách hàng nội tỉnh. Tuy nhiên, dịch vụ của công ty vẫn còn nhỏ lẻ, manh mún; nghiệp vụ còn mang nặng nề nếp cũ; nhiều khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ, năng lực chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Điều này dẫn đến sự hài lòng của khách hàng chưa cao về dịch vụ bán lúa giống của KASECO. Việc đánh giá mức độ hài lòng hiện tại của khách hàng và các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động tới sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp KASECO tiếp tục khẳng định thương hiệu, đóng góp nhiều hơn nữa cho an sinh xã hội, nông nghiệp Hải Phòng.
Vì vậy đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lúa giống tại công ty Cổ phần giống cây trồng Hải Phòng (KASECO)” là cần thiết cho Công ty Cổ phần Giống cây trồng Hải Phòng nói riêng và các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh nông nghiệp nói chung trên cả nước.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Đề tài này có 03 mục tiêu nghiên cứu cụ thể sau:
- Tổng quát cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
- Đánh giá thực trạng các yếu tố chất lượng dịch vụ bán lúa giống, mức độ hài lòng của khách hang và quan hệ giữa chất lượng và sự hài long của khách hàng dịch vụ bán lúa giống của KASECO
- Đề xuất giải pháp cải thiện sự hài lòng của khách hàng lúa giống của KASECO, góp phần mang lại lợi ích kinh tế cho doanh nghiệp và đảm bảo an sinh xã hội trong nông nghiệp, nông thôn và nông dân Hải Phòng.
3. Phạm vi nghiên cứu
- Thời gian: Đề tài này được thực hiện từ tháng 4/2014 đến tháng 9/2014 (giai đoạn chuẩn bị từ tháng 04-06/2014). Đề tài sử dụng dữ liệu về hoạt động sản xuất kinh doanh của KASECO trong giai đoạn 2010-2013.
- Địa điểm: Các hoạt động khảo sát, nghiên cứu được thực hiện tại địa bàn thành phố Hải Phòng.
- Đối tượng điều tra phỏng vấn: Các bảng hỏi, phỏng vấn sẽ được thực hiện với đại diện của các đại lý kinh doanh giống, các hợp tác xã, các công ty giống khác
4. Phương pháp tiến hành nghiên cứu
Luận văn sử dụng hai phương pháp nghiên cứu là định tính và định lượng. Trong đó:
Nghiên cứu định tính dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ lúa giống. Nghiên cứu này được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm để kiểm tra sàng lọc các biến trong mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988). Những gợi ý từ các cuộc phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm với những người đại diện cho các bên tham gia trong dịch vụ bán hàng, các đại lý cấp 1, 2 và đại diện các khách hàng của công ty Kaseco sẽ giúp xác định chính xác, đầy đủ và toàn diện các yếu tố chất lượng dịch vụ lúa giống ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua điều tra mẫu bằng phiếu bảng hỏi trên địa bàn thành phố Hải Phòng với đại diện đại lý cấp 1; đại diện cho đại lý cấp 2; đại diện các công ty là khách hàng của KASECO; các hộ nông dân. Các dữ liệu thu được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ lúa giống của công ty KASECO cũng như sự hài lòng của khách hàng về các thành phần chất lượng dịch vụ lúa giống.
Các dữ liệu nghiên cứu thu thập được sẽ được xử lý bằng các phần mềm SPSS làm rõ mối liên hệ tuyến tính giữa các yếu tố được cho là nguyên nhân trực tiếp (chủ quan hay khách quan) với vấn đề nghiên cứu (hệ quả) và giúp xác định và lượng hoá những mối liên hệ qua lại phức tạp giữa các yếu tố ‘nguyên nhân’ đó.
5. Dự kiến kết cấu luận văn
 Mở đầu: trình bày về Tính cấp thiết của đề tài; Đối tượng và mục tiêu nghiên cứu, Phạm vi nghiên cứu, Phương pháp nghiên cứu; Kết cấu của luậnvăn.
 Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.1 Chất lượng dịch vụ
1.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)
1.3 Sự hài lòng của khách hàng
1.4 Phương pháp nghiên cứu
1.5 Khung phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nông nghiệp (bán lúa giống) tại KASECO
 Chương 2. Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lúa giống tại công ty Kaseco
2.1 Giới thiệu tổng quan về công ty Kaseco
2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty
2.3 Định hướng phát triển của Kaseco trong thời gian tới
2.4 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lúa giống tại công ty Kaseco
 Chương 3. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lúa giống tại công ty Kaseco
3.1 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lúa giống tại công ty Kaseco
3.2 Gợi ý bổ sung, điều chỉnh cho định hướng phát triển của Kaseco trong thời gian tới
Kết luận
 Tài liệu tham khảo
 Phụ lục

Kết quả (Anh) 1:

ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Họ tên học viên : Phạm Thị Mỳ
Mã sinh viên : VN 1001438
Ngày sinh : 11/02/1966
Lớp : IeMBA.H02

Tên đề tài:
"Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lúa giống tại công ty Cổ phần giống cây trồng Hải Phòng (KASECO)"
1. Lí do lựa chọn đề tài
Hải Phòng là thành phố "cảng xanh", một trong những đô thị trung tâm của cả nước nói chung và miền bắc nói riêng. Nông nghiệp tại Hải Phòng đang được xác định theo hướng nông nghiệp sinh thái, chất lượng cao phục vụ cho đời sống dân sinh ngày càng nâng cao và hướng tới xuất khẩu các sản phẩm nông nghiệp. Trong bối cảnh đó, các doanh nghiệp nông nghiệp có vai trò quan trọng trong việc cung ứng giống, vật tư, kỹ thuật, bao tiêu sản phẩm cho nông dân.
Tuy nhiên, dưới sức cạnh tranh của kinh tế thị trường, việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ, hướng tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng để đảm bảo doanh thu và lợi nhuận là điều kiện sống còn của các doanh nghiệp nông nghiệp trong nước, trong đó có các doanh nghiệp cung ứng lúa giống tạ i Hải Phòng. Mặt khác, việc đảm bảo cung ứng nguồn giống có chất lượng, phù hợp với điều kiện thổ nhưỡng, khí hậu tại địa phương sẽ góp phần mang lại năng suất, giá trị nông sản cao và xa hơn là an sinh xã hội trong nông nghiệp, nông thôn và nông dân.
Công ty Cổ phần giống cây trồng Hải Phòng (KASECO) là doanh ng hiệp chuyên sản xuất và kinh doanh giống cây trồng, chủ yếu là dịch vụ giống lúa từ năm 2005. KASECO là Hội viên chính thức của Hiệp hội thương mại Giống cây trồng Việt Nam (VSTS) từ năm 2007 và tích cực giao lưu, trao đổi kinh nghiệm cùng Hiệp hội giống cây trồng Châu Á – Thái Bình Dương (APSA).
Trong những năm qua, KASECO đã đạt được những kết quả đáng kể trong việc khẳng định thương hiệu, chỗ đứng trên thị trường và sự tin dùng của khách hàng nội tỉnh. Tuy nhiên, dịch vụ của công ty vẫn còn nhỏ lẻ, manh mún; nghiệp vụ còn mang nặng nề nếp cũ; nhiều khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ, năng lực chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Điều này dẫn đến sự hài lòng của khách hàng chưa cao về dịch vụ bán lúa giống của KASECO. Việc đánh giá mức độ hài lòng hiện tại của khách hàng và các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động tới sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp KASECO tiếp tục khẳng định thương hiệu, đóng góp nhiều hơn nữa cho an sin h xã hội, nông nghiệp Hải Phòng.
Vì vậy đề tài nghiên cứu "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lúa giống tại công ty Cổ phần giống cây trồng Hải Phòng (KASECO)" là cần thiết cho Công ty Cổ phần Giống cây trồng Hải Ph òng nói riêng và các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh nông nghiệp nói chung trên cả nước.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Đề tài này có 03 mục tiêu nghiên cứu cụ thể sau:
- Tổng quát cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
- Đánh giá thực trạng các yếu tố chất lượng dịch vụ bán lúa giống , mức độ hài lòng của khách hang và quan hệ giữa chất lượng và sự hài long của khách hàng dịch vụ bán lúa giống của KASECO
- Đề xuất giải pháp cải thiện sự hài lòng của khách hàng lúa giống của KASECO, góp phần mang lại lợi ích kinh tế cho doanh nghiệp và đảm bảo an sinh xã hội trong nông nghiệp, nông thôn và nông dân Hải Phòng.
3 . Phạm vi nghiên cứu
- Thời gian: Đề tài này được thực hiện từ tháng 4/2014 đến tháng 9/2014 (giai đoạn chuẩn bị từ tháng 04-06/2014). Đề tài sử dụng dữ liệu về hoạt động sản xuất kinh doanh của KASECO trong giai đoạn 2010-2013.
- Địa điểm: Các hoạt động khảo sát, nghiên cứu được thực hiện tại địa bàn thành phố Hải Phòng.
- Đối tượng điều tra phỏng vấn: Các bảng hỏi, phỏng vấn sẽ được thực hiện với đại diện của các đại lý kinh doanh giống, các hợp tác xã, các công ty giống khác
4. Phương pháp tiến hành nghiên cứu
Luận văn sử dụng hai phương pháp nghiên cứu là định tính và định lượng. Trong đó:
Nghiên cứu định tính dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ lúa giống. Nghiên cứu này được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm để kiểm tra sàng lọc các biến trong mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988). Những gợi ý từ các cuộc phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm với những người đại diện cho các bên tham gia trong dịch vụ bán hàng, các đại lý cấp 1, 2 và đại diện các khách hàng của công ty Kaseco sẽ giúp xác định chính xác, đầy đủ và toàn diện các yếu tố chất lượng dịch vụ lúa giống ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu định lượng được thự c hiện thông qua điều tra mẫu bằng phiếu bảng hỏi trên địa bàn thành phố Hải Phòng với đại diện đại lý cấp 1; đại diện cho đại lý cấp 2; đại diện các công ty là khách hàng của KASECO; các hộ nông dân. Các dữ liệu thu được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ lúa giống của công ty KASECO cũng như sự hài lòng của khách hàng về các thành phần chất lượng dịch vụ lúa giống.
Các dữ liệu nghiên cứu thu thập được sẽ được xử lý bằng các phần mềm SPSS làm rõ mối liên hệ tuyến tính giữa các yếu tố được cho là nguyên nhân trực tiếp (chủ quan hay khách quan) với vấn đề nghiên cứu (hệ quả ) và giúp xác định và lượng hoá những mối liên hệ qua lại phức tạp giữa các yếu tố 'nguyên nhân' đó.
5. Dự kiến kết cấu luận văn
 Mở đầu: trình bày về Tính cấp thiết của đề tài; Đối tượng và mục tiêu nghiên cứu, Phạm vi nghiên cứu, Phương pháp nghiên cứu; Kết cấu của luậnvăn.
 Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.1 Chất lượng dịch vụ
1.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)
1.3 Sự hài lòng của khách hàng
1.4 Phương pháp nghiên cứu
1.5 Khung phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nông nghiệp (bán lúa giống) tại KASECO
 Chương 2. Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lúa giống tại công ty Kaseco
2.1 Giới thiệu tổng quan về công ty Kaseco
2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty
2.3 Định hướng phát triển của Kaseco trong thời gian tới
2.4 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lúa giống tại công ty Kaseco
 Chương 3. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lúa giống tại công ty Kaseco
3.1 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lúa giống tại công ty Kaseco
3.2 Gợi ý bổ sung, điều chỉnh cho định hướng phát triển của Kaseco trong thời gian tới
Kết luận
 Tài liệu tham khảo
 Phụ lục

Kết quả (Anh) 3:

DJ Ề C Ư Ơ NG CHI TI T LU N V Ế Ậ Ă N T T NGHI P

H Ố Ệ ọ t ê N H C VI ê n ọ: Ph m Th M ạ ị ỳ
M ã Sinh VI ê n: VN 1001438
Ng à y Sinh: 11/02/1966
L P: IeMBA.H02

T ê n ớ đ ề t à i:
"DJ á NH GI á s ự h à I L ò ng C KH á ch ủ a h à ng V ch t l ề ấ ư ợ ng D ch V ị ụ B á n l ú a GI ng t I ố ạ C ô ng ty C ổ PH ầ n GI ố ng C â y tr ng H I ồ ả Ph ò ng (KASECO)"
1. L í do l a ch n ự ọ đ ề t à I
H ả I Ph ò ng l è th à NH PH ố "C ng xanh ả",M t Trong NH ng ộ ữ đ ô th ị Trung t â M C a C n ủ ả ư ớ C n ó I Chung V à Mi n B ề ắ C n ó I RI ê ng. N ô ng Nghi ệ p t I H ạ ả I Ph ò ng đ ang đ ư ợ C x NH Theo h á C đ ị ư ớ ng n ô ng Nghi ệ P Sinh th á I, ch t l ng Cao ấ ư ợ PH ụ C V Cho i s ụ đ ờ ố ng D â n Sinh ng à Y C à ng n â ng Cao V à h ng t I ư ớ ớ Xu t KH ấ ẩ u c á c s ả n PH ẩ m n ô ng Nghi ệ P. Trong B I C NH ố ả đ ó,C á C Doanh Nghi ệ P n ô ng Nghi ệ P C ó VAI tr ò Quan tr ọ ng Trong VI ệ C Cung ng GI ứ ố ng, V T T k ậ ư, ỹ thu ậ T, Bao Ti ê U S N m CHO ả PH ẩ n ô ng D â n.
Tuy NHI the N, d i s c c ư ớ ứ ạ NH tranh C a Kinh t th ủ ế ị tr ư ờ ng, VI ệ C KH ô ng ng ng n â ng Cao ch ừ ấ t l ng D ch V ư ợ ị ụ, GI á tr D ch V ụ ị ị,H ng t i s ư ớ ớ ự h à I L ò ng V à L ò ng Trung th à NH C KH á ch ủ a h à ng đ ể đ ả m b o Doanh Thu V à L ả ợ I nhu ậ n l à I U ki đ ề ố ệ n s ng C C ò n ủ a C á C Doanh Nghi ệ P n ô ng Nghi ệ P Trong n ư ớ C, Trong đ ó C ó C á C Doanh Nghi ệ P Cung ứ ng l ú a GI ng t I H ố ạ ả I Ph ò ng. M ặ t KH á C, VI ệ C đ ả M B ả o Cung ng NGU n GI ứ ồ ố ng C ó ch ấ t l ư ợ ng, PH ù h ợ p V I I U ki ớ đ ề ệ n th ổ NH ư ỡ ng,KH í H u t I ậ ạ đ ị a PH ư ơ ẽ ng s g ó P PH ầ n mang l i n ng Su ạ ă ấ T, GI á tr ị n ô ng s n Cao V à XA h ả ơ n l à an Sinh x ã h ộ I Trong n ô ng Nghi ệ P, n ô ng th ô n V à n ô ng D â n.
C ô ng ty C ổ PH ầ n GI ng C â y tr ố ồ ng H ả I Ph ò ng (KASECO) l à Doanh Nghi ệ P CHUY ê n s n Xu t ả ấ V à Kinh Doanh GI ố ng C â y tr ồ ng, ch y u l à D ủ ế ị ụ ch V GI ng l ú a t ố ừ n ă m 2005KASECO L à H ô Ji i vi ê n Chi ́ NH th ư ́ C C ủ a Hi ệ p h i th ng Ma ộ ư ơ Ji I Gi ng C â y tr ố ồ ng Vi ệ t Nam (VSTS) t n m 2007 ừ ă V à t í ch C C GIAO ự l ư u, trao đ ổ I Kinh Nghi ệ M C ù ng Hi ê Ji Ji p h ô I C GI ô ́ ng â y tr ô ̀ ng Ch â u A ́ Tha ́ I Bi NH D ̀ ư ơ ng (APSA).
Trong NH ng n m qua ữ ă, KASECO đ t ã đ ạ đ ư ợ C NH ng K T Qu ữ ế ả đ á ng K ể Trong VI ệ C KH ng NH th ẳ đ ị ư ơ ng hi ệ u,Ch ỗ đ ứ ng tr ê n th ị tr ư ờ ng V à s ự tin D ù ng C KH á ch ủ a h à ng n i t nh. Tuy ộ ỉ NHI ê n d ch V C, ị ụ ủ a C ô ng ty v n n NH ỏ ẫ C ò L ẻ, Manh m ú n; Nghi ệ p V ụ C ò n mang n ng n n ặ ề ế ũ P C; NHI u KH á ch ề h à ng PH à n n à n V th á I ề đ ộ PH ụ ụ C V, n ng l c ch ă ự ư a đ ng á P ứ đ ư ợ C nhu C ầ u c KH á ch ủ a h à ng. DJ I ề U N à y d n n s ẫ đ ế ự h à I L ò ng C KH á ch ủ a h à ng ch a Cao V D ư ề ị ụ B á ch V n l ú a GI ng C a KASECO. ủ ốVi ệ C đ á NH GI á M C đ ứ ộ h à I L ò ng hi ệ n t I C ạ ủ a KH á ch h à ng V à C á C Y U T ch ế ố ấ t l ng D ch V ư ợ ị ụ t á C ng t ớ đ ộ i s h à I L ò ng ự ủ a KH á ch C H à ng s GI ú P KASECO Ti ẽ ế P T C KH ng ụ ẳ đ ị NH th ư ơ ng hi ệ u, đ ó ng g ó P NHI u H n n ề ơ ữ a Cho an Sinh x ã h ộ I, n ô ng Nghi ệ P H ả I Ph ò ng.
V ì V ậ y đ ề t à I Nghi ê n C ứ U "DJ á NH GI á s ự h à I L ò ng C KH á ch ủ a h à ng V ch t l ề ấ ư ợ ng D ch V ị ụ B á n l ú a GI ng t ạ ố I C ô ng ty C ổ PH ầ n GI ng C â y tr ố ồ ng H ả I Ph ò ng (KASECO)" L à C ầ n thi t CHO C ô ng ty ế C ổ PH ầ n Gi ng C â y tr ố ồ ng H ả I Ph ò ng n ó I RI ê ng V à C á C Doanh Nghi ệ P ho t ng Kinh Doanh ạ đ ộ n ô ng Nghi ệ P n ó I Chung tr ê n c n c.
2. M ả ư ớ ụ C Ti ê u Nghi ê n c u c a ứ ủ đ ề t à i
DJ ề t à i n à Y C ó m 03 ụ C Ti ê u Nghi ê n c u c th ứ ụ ể ổ ng Qu á t sau:
- T c s ở ơ L ý Lu ậ n V ch t l ề ấ ư ợ ng D ch V ị ụ V à s ự h à I l ò ng C KH á ch ủ a h à ng
- DJ á NH GI á th C tr ự ạ ng C á C Y U T ch ế ố ấ t l ng D ch V ư ợ ị ụ B á n l ú a GI ng M C ố, ứ đ ộ h à I L ò ng C a KH á ch ủ hang V à Quan h ệ GI a ch t l ữ ấ ư ợ ng V à s ự h à I long C a KH á ch ủ h à ng D ch V ị ụ B á n l ú a GI ng C a KASECO
ủ ố- DJ Xu t GI I ề ấ ả PH á P C I thi n s ự ả ệ h à I L ò ng C KH á ch ủ a h à ng l ú a GI ng C a KASECO ố ủ, G ó P PH ầ n mang l i l ạ ợ I í ch Kinh t ế Cho Doanh Nghi ệ p V à M B đ ả ả o an Sinh x ã h ộ I Trong n ô ng Nghi ệ P, n ô ng th ô n V à n ô ng D â n H I Ph ng.
3. Ph ạ ả counterpart m VI Nghi ê n C u
- Th I gian: ứ ờ ề DJ the t à i n à y đ ư ợ C th C hi n t ừ ự ệ th á ng 4/2014 đ ế n th á ng 9/2014 (Giai o n Chu n đ ạ ẩ b t th á ng 04-06/2014 ị ừ).DJ ề t à i s d ng D ử ụ ữ Li ệ U V ho t ề ạ đ ộ ng s n Xu t Kinh Doanh ả ấ C ủ a KASECO Trong Giai o n 2010-2013.
- đ ạ DJ a I ị đ ể m: C á C ho t ng KH ạ đ ộ ả o s á t, Nghi ê n c u c th ứ đ ư ợ ự C hi ệ n t ạ I đ ị a B à n th à NH PH ố H ả I Ph ò ng.
- DJ ố i t ư ợ ng đ I U tra ng V ề PH ỏ ấ n: C á C B ng h ỏ ả I, ng v n s PH ỏ ấ ẽ đ ư ợ C th C hi n V ớ ự ệ I đ ạ I di ệ n C ủ a C á C đ ạ I L ý Kinh Doanh GI ố ng, C á C H ợ p t á C x ã,C á C C ô ng ty GI ng KH á C
4. Ph ố ư ơ ng PH á P Ti h à NH ế n Nghi ê n c u
Lu n V ứ ậ ă n s d ng Hai ử ụ PH ư ơ ng PH á P Nghi ê n C ứ u l à đ ị NH t NH í V à đ ị NH L ư ợ ng. Trong đ ó:
Nghi ê n C ứ u đ ị NH t í NH D ù ng đ ể KH á m PH á, đ I ề u ch ỉ NH V à B sung C á C Bi ổ ế n quan s á t o l ư đ ờ ng ch t l ng D ấ ư ợ ị ch V ụ L ú a GI ố ng.Nghi ê n C ứ U N à y đ ư ợ C th ự C hi ệ n th ô ng qua K Thu t ỹ ậ PH ỏ ng v s â u ấ n V à th o Lu ả ậ n NH ó m đ ể ể m tra s à ng ki L C C á C Bi ọ ế n Trong m ô h NH SERVQUAL (Parasuraman, 1988). Nh ng g ữ ợ I ý t ừ C á C Cu C ng V ộ PH ỏ ấ n s â U V à th o Lu ả ậ n NH ó m v I NH ng ng ớ ữ ư ờ I đ ạ I di Cho C á C ệ n B ê n tham GIA Trong D ch V ị ụ B á n h à ng, C á C đ ạ I L ý C ấ P 1,2 V à đ ạ I di ệ n C á C KH á ch h à ng C a C ô ng ty Kaseco ủ s ẽ GI ú p x á C ch í NH đ ị NH x á C, đ ầ y đ ủ V à to à n di ệ n C á C Y U T ế ố ch ấ t l ng D ch V ư ợ ị ụ L ú a GI ng NH h ố ả ư ở ng đ ế n s ự h à I L ò ng C KH á ch ủ a h à ng.
Nghi ê n c u NH L ứ đ ị ư ợ ng đ ư ợ C th ự C Hi ệ n th ô ng qua I U tra m đ ề ẫ u b ằ ng Phi u b ng h ế ả ỏ I tr ê n đ ị a B à n th à NH PH ố H ả I Ph ò ng V ớ I đ ạ I di ệ n đ ạ I L ý C ấ p 1;đ ạ I di ệ n CHO đ ạ I L ý C ấ p 2; đ ạ I di ệ n C á C C ô ng ty L à KH á ch h à ng C ủ a KASECO; C á C H ộ n ô ng D â n. C á C D ữ Li ệ u thu đ ư ợ C D ù ng đ ể đ á NH GI á ch t l ng D ấ ư ợ ị ch V ụ L ú a GI ng C a ố ủ C ô ng ty KASECO C ng NH s ũ ư ự h à I L ò ng C KH á ch ủ a h à ng V ề C C á th à NH PH ầ n ch t l ng D ấ ư ợ ị ch V ụ L ú a GI ố ng.
C á C D ữ Li ệ u Nghi ê n c u Thu th P ứ ậ đ ư ợ c s ẽ đ ư ợ C x ử L ý B ằ ng C á C PH ầ n m m SPSS L à M R ề narrow m ố I Li ê n h ệ Tuy ế n t í NH GI a C á C Y ữ ế u t ố đ ư ợ C Cho L à nguy ê n NH â n tr C Ti P (CH ự ế ủ Quan hay KH á ch Quan) V I V n ớ ấ đ ề Nghi ê n C ứ U (H ệ Qu ả) V à GI ú P x á C đ ị NH V à L ư ợ ng Ho á NH ng m ữ ố I Li ê n h ệ qua l i c t ạ PH ứ ạ ữ a C á C P GI y u t ế ố 'nguy ê n NH â n' đ ó.
5. D ki N K ế ự ế T c u Lu n V ấ ậ ă n
 M ở đ ầ u: tr ì NH B à y v T í NH ấ ề C P thi T c a ế ủ đ ề t à I; DJ ố i t ư ợ ng V à M C Ti ê u ụ Nghi ê n C ứ u, Ph m VI Nghi ê n C ạ ứ u Ph ng, ư ơ PH á P Nghi ê n c u K T C ứ; ế ấ u c a Lu NV n.
ủ ậ ă  Ch ư ơ ng 1 C ơ s ở L ý Lu n V ch ậ ề ấ t l ng D ch V ư ợ ị ụ V à s ự h à I L ò ng C KH á ch ủ a h à ng
1.1 Ch t l ng D ấ ư ợ ị ch V ụ
1.2 M ô h ì NH đ á NH GI á ch t l ng D ấ ư ợ ị ch V ụ (SERVQUAL)
1.3 S h à I ự L ò ng C a KH ủ ch á h à ng
1.4 Ph ng ư ơ PH á P Nghi ê n C u
1.5 Khung ứ PH â n t í ch đ á NH GI á s ự h à I L ò ng C KH á ch ủ a h à ng V ch t l ề ấ ư ợ ng D ch V ị ụ n ô ng Nghi ệ P (B á n l ú a GI ng t I KASECO
) ố ạ  Ch ư ơ ng 2 DJ á NH GI á th C tr ng s ự ạ ự h à I L ò ng C KH á ch ủ a h à ng V ch t l ề ấ ư ợ ị ng D ch V ụ B á n l ú a GI ng t I ố ạ C ô ng ty Kaseco
2.1 Gi I thi t ổ ớ ệ u ng Quan V C ô ng ty Kaseco
2.2 ề T ì NH h NH ho t ng Kinh Doanh ạ đ ộ C ủ a C ô ng ty
2.3 DJ ị NH h ư ớ ng PH á t tri n c a Kaseco Trong ể ủ th ờ I gian t i
2.4 Th C tr ớ ự ạ ng s ự h à I L ò ng C KH á ch ủ a h à ng V ch t l ề ấ ư ợ ng D ch v b ị ụ n á L ú a GI ng t I ố ạ C ô ng ty Kaseco
Ch ng ư ơ  3 M t s GI I ộ ố ả PH á P NH m n â ng Cao s ằ ự h à I L ò ng C KH á ch ủ a h à ng V ch t l ư ấ ề ng D ch V ợ ị ụ B á n l ú a GI ng t I ố ạ C ô ng ty Kaseco
3.1 GI I Nh ó m ả PH á P NH m n â ng Cao s ằ ự h à I L ò ng C KH á ch ủ a h à ng V ch t l ề ấ ư ợ ng D ch V ị ụ B á n l ú a GI ng t I ố ạ C ô ng ty Kaseco
3.2 G ợ I ý B ổ sung, I U ch đ ề ỉ NH Cho NH h ng đ ị ư ớ PH á t tri n c a Kaseco Trong ể ủ ờ I th gian t i
K t Lu n
ớ ế ậ  T à I Li ệ u tham KH o
Ph L ả  ụ ụ c